Entrevista com o CEO da Total Express, Vito Chiarella, sobre logística no e-commerce, no Brasil

Entrevista com o CEO da Total Express, Vito Chiarella, sobre logística no e-commerce, no Brasil Data: 26/08/2015 Total Express: uma história traçada na logística do e-commerceEmpresa atende 2.500 cidades e pretende alcançar um crescimento entre 35% e 40%, em 2015 Por Viviane Farias | Redação MundoLogística Há 20 anos no mercado, a Total Express é a precursora do processo de logística para e-commerce, no Brasil. Sua história se confunde com a do e-commerce. Em 2011, o Grupo Abril, que tem 60 anos de logística na entrega de revistas, em seu direcionamento estratégico de desenvolver uma vertical de serviços de logística, adquiriu a Total Express, com o objetivo de integrar as suas operações. Com base nessa experiência e no movimento estratégico de olhar para o e-commerce como um negócio em crescimento, a Total Express se tornou parte de uma das verticais da Abril, que é a logística. Atualmente, a rede chega a mais de 2.500 cidades, seja na entrega porta a porta ou Business to Business (B2B), e tem uma capacidade instalada para fazer mais de 300 mil encomendas por dia. Ao todo, são 5.000 veículos dedicados, em 600 rotas semanais aéreas e terrestres, sendo capazes de transportar cerca de 670 milhões de itens por ano, para mais de 30 mil pontos de venda. Além disso, atendem 49 milhões de domicílios, o equivalente a 95% do potencial de consumo do País. A Total Express possui 2,4 mil funcionários e 10 mil colaboradores indiretos. Para 2015, a empresa trabalha com uma expectativa de crescimento entre 35% e 40%. Apenas no primeiro semestre, a receita total da companhia cresceu mais de 60%, na comparação com o mesmo período do ano passado. Para atender essa demanda em alta, a empresa deverá concluir o processo de integração das operações da Treelog, que teve início em janeiro deste ano, que é um braço do Grupo, que era responsável apenas pela entrega de publicações impressas (revistas e outros periódicos). Para falar sobre as metas da Total Express e como o e-commerce tem influenciado o desenvolvimento e a expansão da companhia, a MundoLogística entrevistou o CEO da empresa, Vito Chiarella. MUNDOLOGÍSTICA: Como o senhor analisa o crescimento do mercado de e-commerce, atualmente?VITO CHIARELLA: O e-commerce tem uma curva de crescimento que, independentemente do momento que o País está vivendo, é muito significativa. O crescimento pode ser até menos acelerado do que aquele que vínhamos observando, nos últimos anos, mas é um negócio irreversível, porque envolve a questão do hábito de consumo da população. Os players do negócio de e-commerce estão investindo cada vez mais dinheiro, com estratégias bem definidas. Aqueles que têm loja física e entraram no e-commerce, há algum tempo, também têm essa vertente em suas estratégias de crescimento, uma vez que há muito mais pessoas comprando pela internet. Com o e-commerce, como está o cenário brasileiro logístico?Se apenas falarmos das dificuldades, elas são inúmeras, como a falta de infraestrutura nas estradas do País, a alta carga tributária sobre o negócio de logística, a concorrência com empresas de logística do governo, que possuem benefícios que tornam a competição desleal, o problema grave da falta de segurança, entre outras. Há dificuldades, mas oportunidades também. As empresas que investem em logística conseguem fazer até melhor do que o crescimento que o e-commerce está apresentando. Todo o processo pelo qual passou a Total Express, nos últimos anos, está possibilitando à empresa taxas de crescimento, em 2015, na ordem de 60%. Mesmo com a crise, o e-commerce aqueceu o mercado de logística. Como as empresas devem se adaptar para realizar um serviço de entrega desses produtos de forma eficiente e como a Total Express está inserida nesse contexto, no mercado?Com relação ao transporte, a Total Express investiu muito em tecnologia, pessoas e na ampla capacidade de oferecer bons serviços. A empresa precisa estar preparada para absorver o crescimento, por isso, possui uma base instalada, com uma rede apta a chegar às diversas cidades, incluindo lugares mais longínquos do País. Do ponto de vista de quem atua com logística, é necessário estar sempre preparado antes de o volume chegar para ser transportado, já de quem contrata o serviço de logística, tem de ser mais parceiro das empresas de logística. Minha experiência mostra que quem está do lado do contratante da logística a vê mais como um custo do que um diferencial competitivo. A logística, na parte da entrega efetiva do produto, deveria ser um dos pontos estratégicos mais importantes doe-commerce, uma vez que é o momento da verdade, pois se saberá como e quando o produto chegará às mãos do consumidor. É um fator, hoje, considerado estratégico. No entanto, a discussão acaba ficando na tabela de preço da transportadora. Às vezes, por oito ou 10 centavos a mais, o embarcador, que é a loja do e-commerce, troca a transportadora. Isso faz o negócio ter pouca previsibilidade. Falta de previsibilidade é ruim tanto para a loja, que contrata o transporte, quanto para a transportadora, que precisa ter a suas equipes treinadas e investir nessa capilaridade, para que, de fato, a encomenda chegue na data combinada. Quais os serviços que a empresa oferece?A Total Express oferece o serviço de armazenagem, o fulfillment, fazendo toda a logística, desde a gestão do estoque até a distribuição. Na distribuição, conta com as suas variáveis, que incluem o serviço standard e expresso, a logística reversa, a entrega no mesmo dia e os projetos especiais, quando são customizados de acordo com as necessidades dos clientes. De que maneira a Total Express tem buscado alavancar os seus negócios?O diferencial da Total Express é a sua capacidade de processamento e capilaridade de chegar a diversas cidades do Brasil, ou seja, em quase 90% do Produto Interno Bruto (PIB). A empresa possui experiência de entrega porta a porta de mais de 60 anos, fazendo a entrega de revistas. Então, o negócio de encomenda está capturando todas as sinergias, visto que há caminhões da empresa rodando o Brasil com revistas e encomendas também. Isso tem um ganho efetivo na eficiência do processo. Contamos com o know-how de uma empresa, como o Grupo Abril, e toda a infraestrutura instalada. Hoje, fazemos cerca de 120 mil entregas por dia e podemos mais do que dobrar isso amanhã, porque foi um investimento realizado há uns três anos. No primeiro semestre, a receita total da companhia cresceu mais de 60%, na comparação com o mesmo período do ano passado. De que maneira ela conseguiu esse percentual?Quando definimos a estratégia de integrar a rede, o crescimento da nossa abrangência trouxe esse volume de faturamento para a Total Express. Reestruturamos a nossa área comercial, de maneira que o atendimento ao cliente e aos embarcadores fosse mais próximo. Então, segmentamos as gerências comerciais, para que pudéssemos oferecer um atendimento diferencial aos nossos clientes. Assim, sabemos exatamente o que o cliente precisa. Possuímos o melhor sorter, que é o equipamento que faz o sorteamento das encomendas e a roteirização do Brasil, das empresas privadas que estão no e-commerce. Tudo isso combinado está trazendo um resultado muito acima do que o mercado está apresentando. Quais os benefícios e as vantagens que a integração com as operações da Treelog trará?Esse processo está em curso. Hoje, nós já temos 1.300 cidades integradas. Se o cliente precisa chegar a algum lugar que a integração ainda não foi feita, nós desenhamos o projeto juntos e começamos a abranger esses locais. A gestão operacional é feita por uma diretoria específica. Já integramos o negócio de encomendas e revistas, toda a parte de contratação de fornecedores, os distribuidores e os parceiros. Estamos, agora, em um processo de acelerar essa oferta de serviço ao mercado. As vantagens são a abrangência, a capacidade de prestar um bom serviço, o atendimento diferenciado e a confiabilidade, visto que temos tecnologia que permite que o cliente consiga saber onde a encomenda está, com atendimento diferenciado no nosso SAC, seja para o embarcador ou consumidor. A empresa está trabalhando com uma expectativa de crescimento de 35% a 40%, em 2015. Como ela pretende alcançar essa meta?Quando comparamos o semestre de 2015 com o de 2014, alcançamos 60% de crescimento, porque esse processo já vem acontecendo desde meados de 2014. Alcançaremos 35%, porque estamos comparando o final do ano passado com o final de 2015, e tudo o que foi citado nos ajudará a alcançarmos essa porcentagem. Estamos investindo, também, no negócio de B2B, que além do e-commerce, prestamos serviços para empresas que oferecem serviços para a entrega no varejo. Isso já é uma linha de receita nova, comparada ao que fazíamos no ano passado.